Modelar procesos en la empresa de presupuesto asfixiado

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Eres de los que en tu empresa, se graba hasta en 4 ocasiones diferentes los mismos datos de uno de los expedientes. Todo trabajo que se repita hasta dos veces, es ineficiente por definición, y te cuesta la pasta!!!!!. Esto hay que pararlo ya.

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No podemos seguir trabajando con los ordenadores, como si fueran máquinas de escribir.

Te voy a contar un secreto.

Igual alguien se molesta.

He detectado en una administración pública, que es la única, de eso si que estoy seguro, que es el «culmen de la eficiencia» en su manera de trabajar.

Modelado proceso sencillo registro entrada

El asunto es muy cotidiano, solicitud por un particular, un ciudadano como tu, y como yo, de una licencia de obra en su Ayuntamiento.

He modelado el expediente concreto, sin mucho rigor, pero que básicamente tenía que pasar por 4 departamentos diferentes.

  1. Registro de Entrada: la solicitud, en concreto de una licencia de obras, llegaba al Registro; el funcionario encargado del Registro , mecanizaba todos los datos en la aplicación, donde rellenaba entre otros campos: DNI, Dirección postal, Dirección de correo electrónico, Código Postal, Municipio, Provincia, asunto, fecha de presentación, fecha de la solicitud, representante, TODOS los datos de la obra….
    Total, pongamos 1 minuto, que más da…. o no da tanto igual, pero bueno.
  2. Urbanismo: el técnico encargado, para elaborar el informe proponiendo la concesión o no de la licencia, de si era conforme con el planeamiento municipal, rellenaba nuevamente muchos de los campos anteriores, el DNI, la dirección, datos de la obra… Otra vez los mismos datos que el anterior,  más otros nuevos.
    Otro minuto.
  3. Jurídico: el departamento jurídico, volvía con lo mismo, emitía informe en el que se pronunciaba si el tramite era ajustado a derecho…
    Otros 60 segundos a la saca.
  4. Resolución: sea como sea que se formalice la concesión o no de la licencia, se resuelve, pero se vuelve a consignar otra vez todos los datos comentados, esta vez por un departamento último.
    ¿El último minuto?

Al final el proceso ha sido eficaz, porque todos los documentos han salido completos, van con nombre, dirección, etc….

Eficacia y Eficiencia en tu modelar procesos

Eficaz si, pero ¿han sido eficientes?

Puedes pensar, tampoco es tanto 5-10 minutos rellenando datos personales, pero ten perspectiva. En una administración, se presentan miles de solicitudes al año. Miles de minutos perdidos. ¿coges la dimensión del problema?

Si de alguna manera, con una aplicación común, con algún gestor de procesos, con alguna herramienta aunque sea gratuita, podemos rescatar ese dato común, sólo el primero «picara» los datos, y los demás los aprovecharan. Este procedimiento repetido, realizado por más de 4 personas diferentes,  ha pasado de ser sólo eficaz, a EFICIENTE.

Anda que si con todo trabajamos igual…..

….ya el colmo sería que el ciudadano rellenará los datos personales, y ya nadie más tuviera que volver a hacerlo, pero esto ya es para «nota».

Al hilo de todo esto, en la empresa ocurre algo parecido….

Modelar procesos en la empresa de presupuesto asfixiado, o limitado

Certeza para el cliente

Si hay una cosa que quiere un cliente cuando llega a una empresa, y hace un encargo profesional es la CERTEZA.

Certeza en como va a tramitarse su encargo.

Certeza de cuánto le va a costar.

Certeza de cuanto va a tardar el asunto.

Certeza de tener a alguien a quien dirigirse, y como no,

Certeza de que va a estar informado de los avances de su encargo.

Pero es que esta certeza para con el cliente, es ideal.

Aunque también es ideal que la tengan los trabajadores de una organización, porque entre otras muchas ventajas, se obtendrá una guía, una ruta, una comunicación entre las tareas, que igual antes no se percibía.

De todo esto, de ayudas de este tipo, es lo que pretendo hablar en este ciclo que comienza, para pequeñas empresas que no pueden gastarse sus exiguos «beneficios» en implantar una Gestión de Procesos de manera formal, es decir, contratándolo a una empresa, o consultora.

Los procesos, se pueden documentar, modelar, imprimir, mejorar:

  • Imagina por un momento que puedes establecer la manera de que una vez se rellenen los datos por un cliente, queden incorporados a tu base de datos automáticamente.
  • Imagina, que una vez rellenas todo, te sale impreso el contrato de manera automática, para que sólo lo revises.
  • Imagina que compras un equipo informático nuevo, y que se envía automáticamente la factura a contabilidad para amortizar el bien….

Te crees que todos estos imaginas, tienes que tener una mega-aplicación de 150.000 €.

Igual sólo es crearte el proceso, definir esas «condiciones» en un tablero de Trello, en un proceso con Evernote, y listo.

En las empresas todo son procesos.

Te suenan estas situaciones:

  • Hemos realizado un mismo trabajo para un cliente, y los tiempos de duración son totalmente diferentes.
  • No tenemos definido como hacer las entregas del producto o servicio final, en ocasiones, entregamos por correo electrónico, en otras ocasiones, se lleva por mensajería… Además en algunos trabajos incluimos un resumen, en otros no.
  • Este encargo me ha costado el dinero, «se me ha escapado de las manos», «demasiada gente trabajando con este asunto para lo que vamos a cobrar»….
  • No transmitimos marca, nuestros impresos van sin logo, sin formato, las cajas llevan publicidad de terceros.
  • En esta empresa, no hay quien atienda el teléfono….

Todo debe documentarse, modelarse, tenerlo claro, porque así podrás detectar donde estas fallando, donde tienes cuellos de botella, donde pierdes dinero, que procesos te hacen ahorrar, por eso la importancia de la gestión por procesos en las organizaciones.

Puede que pienses, que NO SE PUEDE SER TAN CUADRICULADO. Hasta el punto de modelar un proceso, y coincido contigo en que determinadas áreas de la vida no debes ser tan estricto, pero mejor en otras áreas o disciplinas, no con lo que pagas tus facturas, tu trabajo, tu empresa.

Definir el proceso de que se trate, ventas, distribución, producción, facturación, ….. si son eficientes y eficaces, mejor, y si además puedes ir mejorándolos, pues ideal. La creatividad para otras cuestiones. Si tienes departamento de diseño, que estos sean los creativos.

Para la empresa, procesos.

Definiendo conceptos para modelar procesos

Normalmente utilizamos de manera indistinta las 3 «pes», proyectos, procesos, y procedimiento.

Una aproximación a las definiciones, para aclarar algo este pequeño lío, podría ser de la siguiente manera:

Proyecto: es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único.

Ejemplos de proyectos: la construcción de una vivienda, instalar unas oficinas en otra provincia, o organizar una boda.

Proceso: medidas y actividades interrelacionadas realizadas para obtener un conjunto específico de productos, resultados o servicios.

Ejemplos de proceso en la empresa: el encargo de un trabajo, la contratación de personal, realizar los pagos trimestrales con Hacienda.

Procedimiento: El procedimiento esta dentro de un proceso, y consiste en la descripción detallada de una serie de tareas. Se podría asemejar a una lista de item que debes realizar, uno tras otro, para realizar determinada tarea más o menos compleja.

Ejemplos de procedimientos: procedimiento para el encendido de una línea de producción, procedimiento para comprobar el inventario, o procedimiento para el envío a la empresa de mensajería de un producto.

Que más da como lo llamemos

En cuanto al proceso, o proyecto, que son los conceptos más utilizados, los más puristas pueden pensar que no son lo mismo, que no puedes mezclarlos, que cada uno tiene sus especificidades. De hecho, el proyecto, siguiendo la guía de buenas prácticas del PMI, se integra de muchos procesos.

Pero como aquí lo que pretendo transmitir es como ayudar con la definición de un proceso, y porque no de un proyecto, haremos una visión menos conceptual, y aprovecharemos lo mejor de los procesos y de los proyectos:

Conjunto resultante proyecto vs proceso

Para ti un proyecto, para mi un proceso, ¿o era al revés?

En estas mimbres, puede resultar que lo que para ti, como empresa, se convierte en un proceso repetitivo, para mi, que encargo un producto, será un proyecto.

Imagina, que vas a encargar a una Agencia de Publicidad, un logo, y un libro de marca para tu empresa.

Teóricamente, para ti, es un proyecto, es una implantación en tu empresa de una nueva marca, de un branding, de una línea de comunicación, etc… que conlleva fases y lo harás con un alcance, unos riesgos etc… Busca un resultado en un espacio de tiempo limitado.

Pero, para la Agencia de publicidad será un proceso, otro mas, proceso repetitivo, ya que su trabajo, su «quehacer» principal, es este, producir un resultado. Ese resultado buscado, es repetitivo, es su actividad principal del día a día.

Fíjate un cosa, para que veas la fusión de conceptos. Eres una franquicia, si creas nuevos franquiciados en otra provincia, para ti será un nuevo proyecto: implantar otra oficina. Pero es que si el proyecto ya lo tienes tan automatizado, lo has hecho tantas veces, y solo te dedicas a crear nuevos franquiciados, tu proyecto pasa a ser proceso.

Que quiero decir con esto, que nos abstraigamos de conceptos, que todo esto busca más lo práctico, lo ágil, a buscar cuestiones que sumen para ti, para tu empresa, y no te resten.

Uniendo los dos, proyectos y procesos

Por eso, es mejor, como muestro en la unión de conjuntos anteriores (ver imagen más arriba), abstraernos de la temporalidad o no de los procesos, y proyectos, y centrarnos en las cualidades y ventajas que tienen los dos, ambos juntos;

En concreto, la flexibilidad y la potencia del proyecto, (al contemplar un montón de variables que nos pueden resultar útiles, como el alcance, costes, riesgos, recursos humanos, calidad), con la eficiencia de los procesos.

Las ventajas de trabajar con «modelar procesos»

¿que ventajas me reporta a mi, tener procesos en mi empresa?.

Te cito sólo tres, PARA LA EMPRESA, pero que son pesos pesados:

  1. Tiempo y Dinero: Definir los procesos, y mejorarlos, te hará afinarlos para que estos vayan más rápido, puedas ver que fases o etapas puedes automatizar, en donde tienes cuellos de botella, etc.
  2. Implantas un canal de comunicación a todos los niveles, tanto cliente-empresa, como de los trabajadores de la empresa.
  3. Evitas ofrecer productos con errores que no aporten valor, y así te hacen vulnerable frente a tu competencia. De este modo tu producto es más competitivo, porque cada vez ofreces más valor. Te planteo un ejemplo al entregar un trabajo. Le mandas a tu cliente un pdf, con tu estudio sobre lo que sea…., pero y si además de eso, le haces una presentación, un vídeo relacionado con el asunto, y porque no, una web con los resultados, para que pueda verlo luego en la empresa, con los socios, con su familia…… Todo esto es posible.

Habrá algo mejor que extraer las mejores experiencias que tienes con un cliente, de esos que quedan agradecidos y contentos, que te dan fessbackk (te reportan porque están tan contentos), y esa base de conocimiento, la integras en los procesos de tu empresa, y la replicas, y la mejoras, y complementas valor adicional en cada encargo.

Ventajas para el cliente

Podría citarte muchas, pero sólo te daré una: CERTEZA.

La que te comente al principio, que te la recuerdo aquí de nuevo:

Certeza en cómo va a tramitarse su encargo.

Certeza de cuánto le va a costar.

Certeza de cuanto va a tardar el asunto.

Certeza de tener a alguien a quién dirigirse

Certeza de que va a estar informado de los avances de su encargo.

¿te parece poco lo que le aportas?

Pues puede parecerte todo obvio, que es casi absurdo que lo plantees, pero al acudir a cualquier profesional, ¿tienes esa certeza implicita?,¿transmites todo esto a tu cliente seguro?

Esto es ser eficiente, ser productivo, y tener procesos que hacen a tu empresa única, y diferente a las demás, al aportar cada vez más, mayor valor.

DAS CERTEZA.

Si eres de los que de alguna manera, «picas» hasta 5 veces el nombre, la dirección, y demás datos personales de tu cliente, y cuentas con escasos recursos para invertir en un consultor que te implemente la gestión por procesos de tu empresa. Si fallas en transmitir esa certeza a tus clientes, seguro, este ciclo te interesará. Eso si, te toca trabajar a ti.

¿Seguimos?

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